На первый взгляд кажется, что у предпринимателей свои боли, у сотрудников — свои, а у клиентов и потребителей — вообще третьи. Но что, если в будущем появятся сервисы, способные закрыть потребности всех этих групп одновременно и эффективно? Полет на машине времени отменяется: совместно с компанией Тele2 рассказываем о «Бизнес-Чате» — едином помощнике, работающем по принципу «три в одном».

Задача первая: у основателя агентства не получается понять, что же пошло не так

Дано: Иван — директор креативного агентства по созданию эпатажного контента для раскрутки блогов Be creative. Последние полгода бизнес активно рос за счет онлайн- и офлайн-продвижения. Агентство уже успело поработать с крупными заказчиками, положительные отзывы от которых, как и видимый результат, помогли привлечь стабильный поток клиентов. Начать работу с агентством может каждый блогер, связавшись с контактным центром в социальных сетях, по телефону или по е-mail.

Пролистывая очередной ежемесячный отчет, Иван заметил, что количественные показатели эффективности резко упали, а активных заказчиков стало меньше. Директор агентства не понимает, в чем дело, подозревая, что кто-то из сотрудников не справляется с работой или намеренно сливает данные конкурентам. У Ивана нет времени на проверку каждого члена команды, поэтому он не может оперативно выявить проблему.

Решение: «Бизнес-Чат» — сервис от Tele2, который помогает в общении с клиентами компании. Инструмент помогает сотрудникам обрабатывать информацию по входящим заявкам в одном удобном окне, а менеджерам и СЕО — быть в курсе результатов работы каждого члена команды. «Бизнес-Чат» делает управление компанией эффективнее, позволяя выявлять проблемные точки и точки роста. Например, владелец компании может понять, как строилась коммуникация со сложным клиентом, или в целом увидеть, сколько времени команда тратит на общение с каждым новым заказчиком. 

Иван использовал «Бизнес-Чат» в своем агентстве. Через несколько недель, просмотрев данные, он увидел, что сотрудники контактного центра не успевают реагировать на все входящие запросы. Среднее время ответа — до трех часов, а некоторые обращения и вовсе остаются непрочитанными. Иван понял, что из-за увеличения потока клиентов выросла нагрузка на команду, поэтому принял решение расширить штат. 

Задача вторая: сотрудник не справляется с потоком потенциальных клиентов

Дано: Кирилл — сотрудник контактного центра креативного агентства Be Creative. Задача Кирилла — обрабатывать входящие сообщения и звонки от потенциальных клиентов, отвечать на вопросы и передавать данные менеджерам проектов. Кирилл общается с клиентами в трех социальных сетях, по телефону, на почте. 

В прошлом месяце агентство завершило крупную и результативную рекламную кампанию, которая принесла много входящих заявок по разным каналам. Некоторые вопросы шаблонные и повторяющиеся, и мужчине приходится тратить на ответ время, которое он мог бы посвятить еще одному потенциальному заказчику. Кирилл замечает отток клиентов, но думает, что проблема в его навыках работы, и теряет мотивацию. 

Решение: Директор агентства Иван показал команде, как использовать новый сервис — «Бизнес-Чат» от Tele2. С его помощью стало ясно, что общая нагрузка на сотрудников контактного центра сильно увеличилась. Кроме этого, Кирилл стал активно использовать функции «Бизнес-Чата». Например, он настроил автоматизированный бот, отвечающий на самые частые вопросы от клиентов — у молодого человека появилось больше времени на обработку данных. 

Обращения из всех каналов теперь видны в едином окне: больше не нужно переключаться между Telegram, Viber и WhatsApp — сообщения оттуда появляются в «Бизнес-Чате». Если сотрудник общается с одним и тем же клиентом по разным каналам связи, инструмент собирает все переписки в одной вкладке. Группировать заявки и распределять их по менеджерам проектов стало гораздо быстрее и удобнее. 

Задача третья: у клиентки не выдерживает терпение 

Дано: Лиза — начинающий блогер и очень хочет стать популярной. Девушка провела исследование последних трендов в социальных сетях и выяснила: эпатажный контент сейчас на хайпе. По рекомендации знакомых инфлюенсеров она обратилась в агентство Be creative. 

Лиза отправила три письма на почту, связалась с контактным центром агентства во всех социальных сетях и даже решилась на несколько телефонных звонков. Девушка расстроена: сотрудники Be creative реагируют на ее вопросы очень медленно, а иногда и совсем игнорируют. Не выдержав, Лиза сделала вывод, что агентству просто не нужны клиенты, и обратилась к конкурентам. 

Решение: Спустя пару дней Лиза все же получила ответ от Be creative. Менеджер Кирилл объяснил, что в агентстве внедрили новый инструмент, благодаря которому работа с клиентами стала эффективнее. Сотрудник извинился перед девушкой, пообещав предоставить скидку на услуги и объяснив, что теперь операторы появляются в любом мессенджере почти моментально и не заставляют себя ждать. Лиза поняла, что в Be creative готовы на изменения ради своих клиентов, и решила сотрудничать с командой, чтобы стать большим блогером. 

Ответ — один продукт

Проблемы Ивана, Кирилла и Лизы решило внедрение одного инструмента, который принес пользу и владельцу компании, и сотруднику, и клиенту. «Бизнес-Чат» помог оптимизировать коммуникацию, заменив многочисленные окна, дополнительные вкладки одним сервисом. Продукт наладил эффективное взаимодействие между бизнесом и пользователями и продемонстрировал заботу компании о своих клиентах. 

^{Реклама, ООО «Т2 Мобайл»}